大众网记者 张萌 通讯员 高磊 夏新玉 淄博报道

为进一步提升基层市场监管所投诉举报处理效能，优化消费环境、大力提振消费，近日，由淄博市市场监管局指导，张店区市场监管局公园市场监管所具体起草，经淄博市质量协会批准，《市场监管所投诉举报快速处理规范》团体标准发布，并在全市范围内正式推广实施。

直面形势：为何出台这部《标准》？

提升群众满意度的现实需要。在实际工作中，75%以上的投诉举报主要由基层市场监管所具体处理。在落实“2135”投诉举报快速处理机制要求的基础上，制定高于法律法规法定职责要求的《标准》，对办理流程和时限进行优化和提速，对服务标准进行规范和提升，是真正落实以人民为中心的发展理念，提升群众满意度、实现市场监管事业高质量发展的现实需要。

提升工作质效的迫切需要。当前，投诉举报处置工作中面临几方面现实问题：由于投诉举报处置的规章、文件、工作制度繁杂，工作实践中难免出现工作标准不统一、处置时限不统一，甚至类似投诉举报出现处置结果差异较大的情况；随着投诉举报数量日益增多，处置过程有简单随意的倾向，群众满意率有待提升；具体行为不规范，引发重复投诉、被复议诉讼等情况。以解决问题为导向，制定以快速解决群众诉求、规范严谨执法过程为目标的《标准》，既是提高攻坚克难能力的有效途径，也是推进“服务淄博”建设的有力实践。

丰富实践的提级再造。张店区作为淄博市中心城区，也是“淄博烧烤”的主战场，投诉举报工作量持续攀升，投诉举报工作量持续攀升，2022年27042件，2023年36661件，2024年35343件。为更好地提升工作效能，张店区局作为具体承办单位，经过多方调研、论证、摸索、实践，对多部法律规章进行了归纳，对工作人员的工作时限、答复用语、文本格式等进行了规范，形成相关工作要求，推动投诉举报处理依法依规高效处置。

三大举措：推动《标准》落地见效

作为淄博市首个针对市场监管所投诉举报处理流程的团体标准，《标准》的出台具有里程碑式的意义。它围绕“快速响应、规范处置、高效反馈”的核心目标，从基本原则、投诉受理、投诉处理、举报处理、档案管理等5个方面，制定了详细、实用的操作规范，为基层市场监管所提供了明确的行动指南。

《标准》的制定和实施，契合基层监管所投诉举报快速处置实际工作需要，指导性强，有利于完善事前预防、事中治理、事后救济相互配合、相互促进的投诉举报处理机制，进一步提高消费维权工作效能，释放基层工作活力，实现投诉举报处理工作在源头减量、末端增效，为优化消费环境、构建和谐社会、推动经济高质量发展提供有力支撑。

为确保《标准》在基层真正发挥实效，淄博市市场监管系统推出三大措施保障《标准》落地生根。

开展学习培训。在全市系统组织开展《标准》学习培训，通过专题培训、业务研讨、案例分析等多种形式，确保基层执法人员和消费维权联络员全面掌握“接诉即办”“限时办结”“闭环管理”等核心要求，为《标准》的实施奠定坚实基础。

细化工作标准。推动各区县局结合本地实际，针对产业集群、商业综合体、网红街区、农村市场等不同场景，进一步细化投诉举报处置规范，使《标准》更加贴近基层工作实际，更具可操作性，确保《标准》在各类场景下都能得到有效执行。

加强探索创新。鼓励各区县局在《标准》的基础上，积极探索创新做法，例如“AI智能分单系统”“互联网+快速维权”等新型工作模式，不断提升纠纷化解效率和消费者满意度，为消费者提供更加便捷、高效的服务。